Kommunikation und Empathie durch den Computer?

Wie aber sieht es mit dem kommunikativ-empathischen Element aus, das vor allem im Mandantengespräch zum Tragen kommt? Spätestens an diesem Punkt scheitert der Computer – möchte man zumindest meinen. Im Mandantengespräch muss der Rechtsanwalt verschiedene Aufgaben meistern. Zum einen muss er das Anliegen und die entscheidenden Fakten aus dem herausschälen, was der Mandant berichtet. Dabei muss er mit Ängsten, Verärgerung oder Unsicherheit des Mandanten umgehen können. Der Anwalt muss also nicht nur zuhören können, sondern muss sein Gegenüber „lesen“, also aus der Körpersprache ermitteln können, worum es einem Mandanten geht. Und bei all dem sollte er Kompetenz und Souveränität vermitteln. Kurzum: Beim kommunikativ-empathischen Element geht es um den persönlichen Umgang von Anwalt und Mandant. Dies scheint eine zutiefst menschliche Eigenschaft zu sein.

Allerdings: Auch hier holen die Computer auf. Diesen Schluss kann man zumindest auf den ersten Blick aus einer Studie des Massachusetts Institut of Technology über Führungskräfte ziehen. In dem zugrundeliegenden Versuch delegierten einmal Menschen und einmal Computer Aufgaben an Teammitglieder – und viele Teilnehmer fühlten sich vom Computer besser verstanden. Heißt das aber wirklich, dass Kommunikation und Empathie etwas sind, was Computer besser können als Menschen?

Betrachtet man genauer, was Gegenstand des Versuchs war, kann man diesen Schluss nicht ziehen. Für den Versuch wurden drei Teams gebildet, in denen jeweils zwei Menschen und ein Computer zusammenarbeiteten. Es ging um manuelle Aufgaben, wie das Zusammensetzen von Kleinteilen. In einem Team erteilte ein Mensch die Aufgaben, im zweiten Team arbeitete einer der Menschen eigenkoordiniert, während der andere die Anweisungen vom Computer erhielt. In der dritten Gruppe erteilte der Roboter den beiden Menschen die Anweisungen. Im Ergebnis arbeitete das Team, in dem der Computer der Chef war, nicht nur am effizientesten. Hier fühlten sich die Menschen auch am besten verstanden. Arbeit zu planen, zu verteilen, zu koordinieren scheint ein Computer (nach Fütterung durch den Menschen) also besser zu können. Mit anderen Worten: Routinen kann ein Computer offenbar besser organisieren. Und dies wohl auch in einer Art und Weise, welche die Bedürfnisse der Mitarbeiter besser erfüllt als ein menschlicher Chef.